Zor müşteriye yapay zekâ ile kibar ve net yanıt yazdırma: 5 hazır prompt kalıbı

Siparişi geciken, ürünü beğenmeyen ya da öfkeyle yazan bir müşteriye o an verdiğin yanıt, çoğu zaman sorunun kendisinden daha uzun hatırlanır. Sinirle yazılan cevap savunmaya geçer, uzar ve bazen verilemeyecek sözler içerir. Bu rehberde yapay zekâya bir taslak yazdırıyoruz; kararı, gerçekleri ve son sözü sen veriyorsun.

İhtiyacın olan: ChatGPT, Claude ya da Gemini'den birinde bir hesap. Üçünün de ücretsiz planı var ve bu kalıplar düz metin olduğu için ek özellik gerektirmiyor.

1. Müşterinin mesajını temizle

Mesajı yapıştırmadan önce kişisel bilgileri çıkar. Google'ın Gemini Gizlilik Merkezi, bir inceleyicinin görmesini istemeyeceğin gizli bilgileri girmemeni istiyor. Hangi aracı kullanırsan kullan, müşterinin kişisel bilgisini sohbete taşıma.

1. Müşterinin adını [MÜŞTERİ] ile değiştir.
2. Telefon, e-posta ve adresi tamamen sil.
3. Sipariş ya da fatura numarası yerine [SİPARİŞ] yaz.
4. Kart, IBAN ya da kimlik bilgisi varsa o satırı hiç kopyalama.

2. Ana kalıbı yapıştır

Anthropic'in prompt rehberi modeli, işini bilen ama senin düzenini hiç bilmeyen yeni bir çalışan gibi düşünmeni öneriyor: ne istediğini ne kadar açık anlatırsan sonuç o kadar iyi olur. Ana kalıp tam olarak bunu yapıyor. Köşeli parantezleri kendi bilginle doldur:

Bir müşteri mesajına yanıt yaz.
İşletmem: [ne satıyorsun, nasıl çalışıyorsun]
Müşterinin mesajı: [kişisel bilgileri silinmiş hâli]
Olan biten: [gerçekler: ne oldu, şu an durum ne]
Politikam: [kendi iade/değişim/teslim koşulun]
Ton: sakin, saygılı, net. "Siz" diye hitap et.
Kurallar: Politikada olmayan hiçbir söz verme. Tarih, tutar ya da süre uydurma; bilmediğin yere [?] koy. En fazla 5 cümle yaz.

Son satır önemli. Anthropic, modele "bilmiyorum" deme izni vermenin yanlış bilgiyi azalttığını yazıyor; [?] kuralı bunun pratik hâli. Taslakta [?] görürsen o boşluğu sen doldurursun.

3. Duruma göre eki ekle

Ana kalıbın altına, durumuna uyan tek bir ek satırı yapıştır.

Gecikme:

Durum: sipariş [X] gün gecikti, nedeni [neden]. Yeni tarihi biliyorsam [tarih] yaz; bilmiyorsam "netleşince size haber vereceğiz" de. Bir cümle özür dile, sonra ne yaptığımızı söyle.

İade talebi:

Talebi politikama göre değerlendir. Uyuyorsa iade adımlarını sırala. Uymuyorsa nedenini kibarca açıkla ve yapabileceğimiz bir alternatif sun.

Hakaret ya da öfke içeren mesaj:

Mesajdaki hakarete karşılık verme, kimseyi suçlama. Müşterinin yaşadığı sıkıntıyı tek cümleyle kabul et, sonra çözüme geç.

Yanlış ya da eksik ürün:

Hatayı açıkça kabul et. Değişim adımlarını [senin sürecin] üzerinden sırala. Müşteriden yalnız gereken bilgiyi iste.

Herkese açık kötü yorum:

Bu yanıt herkese açık görünecek. 3 cümleyi geçme, sipariş ya da kişisel bilgi yazma. Ayrıntıyı özelden konuşmayı teklif et.

4. Tonu tek satırla düzelt

İlk taslak her zaman tutmaz. Baştan yazdırmak yerine aynı sohbette tek bir düzeltme satırı yaz. Google'ın Gmail yazma ipuçları da benzer bir yol öneriyor: kime yazdığını belirt, konuyu ve gereken eylemi netleştir, tonu "resmî" ya da "gündelik" gibi sıfatlarla tarif et.

Anthropic'in rehberi, yanıtın biçimini yönlendirirken modele ne yapmamasını değil ne yapmasını söylemeyi öneriyor. Bu yüzden satırların çoğu "şunu yapma" yerine "şöyle yaz" diye kurulu.

5. Göndermeden önce kontrol et

Taslak senin adına gidecek; son okuma senin işin.

1. Taslaktaki her söz politikanda yazıyor mu?
2. Tarih, tutar ve sipariş bilgisi doğru mu?
3. [?] ya da köşeli parantez kaldı mı?
4. [MÜŞTERİ] yerine müşterinin adını kendin yazdın mı?
5. Sesli oku: bu mesaj sana gelse sakinleşir miydin?

Sık hatalar

• Politikayı yazmamak. Koşulu vermezsen model boşluğu doldurmak için makul görünen bir süre ya da koşul uydurabilir. Google da Gemini'nin yanlış bilgiyi doğruymuş gibi sunabileceğini belirtiyor.
• Mesajı ham hâliyle yapıştırmak. Ad, telefon ve adres taslağın kalitesine hiçbir şey katmaz; yalnız gizlilik riski ekler.
• Taslağı okumadan göndermek. Yapay zekâ yazar, sorumluluk sende kalır. Anthropic de kritik bilginin her zaman doğrulanmasını öneriyor.
• Her duruma tek ton. Herkese açık yorumla özel mesaj aynı uzunlukta olmaz; ekleri bu yüzden ayırdık.
• Hukuki soruyu yapay zekâya bırakmak. Yasal hak ya da cayma süresi gibi konularda kendi bildiğin, kaynağını gördüğün bilgiyi yaz; emin değilsen bir uzmana danış.

Kalıpları bir not uygulamasına kaydet, sıradaki zor mesajda yalnız köşeli parantezleri doldurursun. Takılırsan @jarvisasistan'a DM at ya da WhatsApp'tan yaz.